Порядок рассмотрения обращений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц

Поступающие в инспекцию обращения заявителей регистрируются в день их поступления. Обращения заявителей, поступившие в инспекцию в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день. В случае возникновения спорных вопросов при регистрации обращений (в порядке, установленном законодательством об обращениях граждан и юридических лиц либо в порядке, определенном для входящих документов в системе электронного документооборота) порядок рассмотрения поступивших документов согласовывается с начальником отдела организационно-правовой и кадровой работы.

Регистрация обращений заявителей, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с использованием регистрационно-контрольной карточки, реквизиты которой утверждены постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 3 О декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей». В реквизиты регистрационной ­контрольной карточки могут включаться реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений и могут исключаться реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей.

При поступлении в инспекцию электронных обращений в случае необходимости может создаваться его бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.

Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, включает в себя порядковый регистрационный номер, а так же первую букву фамилии заявителя. В регистрационные индексы обращений, поступивших от юридических лиц, дополнительно включаются обозначение «ЮЛ», а регистрационные индексы обращений, поступивших от индивидуальных предпринимателей — «ШТ». При регистрации коллективных обращений в их индекс включается буквенное обозначение «КЛ».

Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в инспекцию, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.

Обращения заявителей, поступившие в инспекцию из Госстандарта, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов со всеми входящими документами в системе электронного документооборота.

Повторным обращениям заявителей при их поступлении присваивается регистрационный индекс первоначального обращения или очередной регистрационный индекс.

Обращения заявителей, в том числе бумажные копии электронных обращений, после регистрации передаются на рассмотрение начальнику инспекции или заместителю начальника инспекции.

Поручения начальника инспекции или его заместителя о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций.

Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной карточке.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.

Контроль за рассмотрением обращений заявителей в инспекцию осуществляется начальниками структурных подразделений и секретарём приёмной руководителя с использованием регистрационно-контрольных карточек.

Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям, а также переадресовавшим обращения организациям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.

Письменные обращения, содержащих вопросы, решение которых не относится к компетенции деятельности инспекции, в течение пяти рабочих дней направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, заявители уведомляются в тот же срок либо в тот же срок обращения оставляются без рассмотрения по существу, а заявители уведомляются с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

Письменные обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений.

Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы.

Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:
— обращения не соответствуют требованиям, установленным Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц»;
— обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения являются обращениями работника к нанимателю либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
— обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции инспекции;
— заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
— пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
— с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу заявитель в течение пяти рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу заявитель письменно уведомляется, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

В случае подачи анонимного обращения, а так же внесения замечания и (или) предложения в книгу замечаний и предложений, которые не относятся к компетенции инспекции, такие обращения оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.

Решение о снятии с контроля обращений принимает начальник инспекции или заместитель начальника инспекции.

В ответах, направленных в Госстандарт, иные организации, по находящимся в инспекции на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

Предписания, выданные Госстандартом в случаях обжалования ответов направленных инспекцией заявителям, регистрируются в журнале регистрации предписаний.

Срок рассмотрения обращений, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольную карточку, в которой зарегистрировано устное обращение.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, ответы (уведомления) на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны излагаться на языке обращения, быть обоснованными и мотивированными (при необходимости со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) работников инспекции должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

В случае, если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, в таких ответах указывается порядок их обжалования.

Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подписываются начальником инспекции или его заместителем.

Проекты ответов предоставляются на утверждение начальнику инспекции или его заместителю с полным комплектом сопроводительных документов и регистрационной карточкой после проверки работниками отдела организационно-правовой и кадровой работы на предмет полноты рассмотрения всех представленных в обращении вопросов, принятию надлежащих мер по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей.

На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и
направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданного в письменной или электронной форме.

После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве инспекции проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.

Письменные и (или) электронные обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением, в инспекции формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их
рассмотрением, возвращаются секретарю приемной руководителя отдела
организационно-правовой и кадровой работы (в период его отсутствия
заведующему канцелярией отдела организационно-правовой и кадровой работы) для централизованного формирования дел.

Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или)
предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений.

Письменные обращения граждан и юридических лиц, документы,
связанные с их рассмотрением формируются в одно дело.

Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу. В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их
рассмотрением.

При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и
документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения — 5 лет с даты последнего обращения).

При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.

Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года — в течение 5 лет в архиве инспекции.

По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в установленном законодательстве порядке.

(Выписка из «Инструкции о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в инспекции Госстандарта по Минской области и г. Минску»).